A szociális ellátásra szorulók mindennapi tapasztalatai: stressz, bizalmatlanság és megbélyegzés

„Itt… hogy mondjam…emberek vagyunk mindannyian. Még azok is, akik oda csúsztak le, ahova lecsúsztak. De nagyon sokszor nem kezelnek akként [emberként]” – így foglalta össze jelenlegi életét Edit, aki az elmúlt évtizedekben szinte minden oldalról megtapasztalta a szociális ellátórendszer működését. A negyvenes éveiben járó nő mentális problémái miatt fiatal kora óta többször megfordult a pszichiátrián, később pedig olyan betegségek is jelentkeztek nála, amelyek a mindennapokban állandó fizikai fájdalmat okoznak neki, így kerekesszékbe kényszerült. Ehhez a rossz egészségi állapothoz családi konfliktusok és sorozatos traumák társultak, melyek hatására Edit fokozatosan elveszítette lakhatását, majd a munkáját is. Ma egy közepes méretű magyar város hajléktalanszállóján él; szeretne innen kijutni és egy kis lakást bérelni, de a rokkantsági ellátás és fogyatékossági támogatás összegéből erre alig van esélye. A mindennapi megélhetés mellett még a szükséges kaució összegét sem tudja félretenni, így egyelőre nem lát kiutat a helyzetéből. Folyamatosan romló egészsége lehetetlenné teszi számára a munkavégzést, így nem képes arra sem, hogy plusz bevételhez jusson. Mindez nagyon megviseli, rendkívül borúlátó a jövőjét illetően.

Edit története egyike azoknak az elbeszéléseknek, amiket az öt országban (Egyesült Királyság, Észtország, Magyarország, Norvégia és Spanyolország) megvalósuló Jóléti Tapasztalatok (Welfare Experiences) kutatási projekt gyűjtött össze. Számos korábbi, a témában született kutatással szemben itt részvételi eszközökkel, az érintetteket bevonva, személyes élményeiken keresztül közelítették meg a témát. A kutatás azt vizsgálja, hogy mit él át egy olyan ember, aki a rokkantsági ellátásával, fogyatékossági támogatásával vagy akár álláskeresési járadékával kapcsolatban megy be egy hivatalba – Magyarországon például kormányhivatalba, az önkormányzathoz, a NAV-hoz vagy a Magyar Államkincstárhoz – ügyet intézni.

Visszatérve Edit történetére: a kutatás megállapításai szerint az állam által nyújtott pénzbeli ellátás nem elég arra, hogy biztonságos megélhetést teremtsen a rászorulóknak, mivel az utóbbihoz munkaviszony vagy legalábbis biztos családi háttér szükséges. Hiába biztosítja az állam Edit számára a minimális túlélést, arra már nem ad lehetőséget, hogy érdemben javítson a helyzetén, ráadásul az ügyintézés során sokszor a lenézést és a közönyt is meg kell tapasztalnia. Bár Edit is találkozott segítőkész állami alkalmazottakkal is, leginkább negatív élményekről számolt be. Ő azonban sosem az egyént tette felelőssé, hanem a magyar szociális rendszert: „rossz tapasztalataim több is van, mert nagyon be van szűkülve a szociális háló, nagyon sok mindenre kéne odafigyelni. Az a legnagyobb probléma, és én ezt azzal vonom párhuzamba, hogy Magyarország szegény (…) és nagyon alacsonyak az értékhatárok. Egy méltányossági közgyógynál nonszensz, hogy ha 300 forinttal több az egy főre jutó jövedelmem, akkor ezért elutasítják. amikor a gyógyszerem több mint 30 000 forintba kerül”.

Minden országban sok a stressz, a bizalmatlanság és a megbélyegzés

A kutatás első eredményei nem túl pozitívak. A projekt által vizsgált öt országban, köztük Magyarországon is nagyfokú stresszről, bizalmatlanságról, a megbélyegzés érzéséről, valamint feszült és sokszor megalázó helyzetekről számoltak be az érintettek. Nem beszélve arról, ha az illető még mozgáskorlátozott is, mert akkor nem biztos, hogy bejut a hivatal épületébe, mivel az akadálymentesítés még mindig sok helyen várat magára.

Magyarországon a szociális ellátásokat igénylők egyik legtipikusabb tapasztalata a bizalmatlanság, az empátia hiánya, valamint az, hogy az ügyfeleknek újra és újra bizonyítaniuk kell nyilvánvaló fizikai állapotukat. Az eredmények alapján a bizalom hiánya mindkét oldalon jelen van: az ügyfelek általában korábbi rossz élményeik miatt nem bíznak a rendszerben, az állam oldaláról pedig a túlzott kontroll jelenik meg, nehogy valaki visszaélhessen a támogatással. Ez utóbbi azonban a résztvevők szerint azt eredményezi, hogy az is nehezen jut hozzá az amúgy sem túl magas pénzösszegekhez, akinek tényleg jogosan járna a támogatás.

Balázs, egy autizmusban érintett fiatal férfi sokat mesélt arról, hogy milyen az, amikor nem kapja meg a megfelelő információkat: „A magyar állam arra utazik, hogy lehetőleg az emberek ne tudjanak arról, hogy mi járhatna nekik, és ne kérjék.” Balázs sosem elégedett meg a hivatalos tájékoztatással, civil szervezetekhez fordult, más érintettek véleményét is kikérte, és még a mesterséges intelligenciát is segítségül hívta, ez utóbbi azonban nem minden esetben volt megbízható. Az, hogy ilyan sok különböző forrásból próbálta összerakni a számára fontos információkat, jól érzékelteti, milyen nehéz eligazodni az ellátások rendszerében, és hogyan válhat maga az információkeresés is akadállyá.

Az ügyintézők gyerekként bánnak a kliensekkel

A kutatásban résztvevők beszámolói szerint az ügyintézések során számos olyan feszült helyzet adódik, ami nem a jelenlévő ügyintézőknek vagy ügyfeleknek szól – az okok mélyebben gyökereznek. Gyakori, hogy az ügyintézéssel kapcsolatban felmerült korábbi kudarcok vagy konfliktusok a jelenlegi igénylésre is kihatnak. Ide tartoznak például azok az esetek, amikor az ügyfelet nem tekintik egyenrangú partnernek. A kutatás több résztvevője is megfogalmazta, hogy amikor egy fogyatékkal élő személy kísérővel érkezik a hivatalba, az ügyintéző gyakran csak a kísérőhöz beszél. Ha az ügyfél korábban már átélt hasonló helyzetet, a kommunikáció gyakran eleve feszült légkörben kezdődik. „Azt gondolják, hogy ha valaki fizikailag jól érzékelhető, jól látható fogyatékossággal él, akkor valószínűleg neki valamiféle mentális fogyatékossága is van” – mesélte a tapasztalatait Anna, egy mozgáskorlátozott nő, aki jól ismeri ezt a szituációt, mivel a hivatalos ügyeit csak kísérő segítségével tudja csak elintézni. Ez a helyzet azonban nemcsak az ügyfél, hanem az ügyintéző számára is kényelmetlen lehet, hiszen őt sem készítették fel arra, hogyan kommunikáljon a különböző fogyatékossággal élő emberekkel – derült ki az ő részvételükkel is megvalósuló workshopon.

A kutatásban résztvevők arról is beszéltek, hogy annak ellenére, hogy kiszolgáltatott helyzetben vannak (például fizikai fogyatékossággal élnek), egyszerre kell határozottnak lenniük, hogy komolyan vegyék őket az ügyintézés során és kezeljék őket partnerként, miközben megfelelően rászorulónak is kell látszaniuk ahhoz, hogy kapjanak valamit, és ebben a kettős helyzetben nagyon nehéz helytállni.

A beszámolók alapján egyértelmű, hogy az ellátások igénylésének megélésében meghatározó szerepet játszik az ügyintézők viselkedése és kommunikációja. Bár a fentiekben számos negatív tapasztalat is megjelent, több résztvevő olyan helyzeteket idézett fel, amelyekben figyelmet, türelmet és segítőkészséget tapasztalt. Az eredmények ezért rámutatnak arra, hogy a megfelelő kommunikációs felkészítés fontos eleme lehet a szolgáltatásokhoz kapcsolódó felhasználói élmények javításának. Edit is megerősítette, hogy milyen sokat jelentettek neki ezek a találkozások: „Tényleg, mint egy utolsó kis tanulatlan embernek, elmagyarázza szépen, nyugodtan, hogy akkor mit kell, hogy kell, merre kell, mint kell. (…) Nagyon jó érzés az, amikor elmondják. Nagyon kedvesek és segítőkészek, de van, aki nem, van, aki kukacoskodik. Ki kell fogni a jó fej embereket.”

Az is sokszor elhangzott, hogy az állami ellátások nem állampolgári jogként, hanem egyfajta adományként, ajándékként értelmeződnek, az ügyfelek pedig ennek megfelelő megalázó, lekezelő bánásmódban részesülnek. „Nekem mindig az az érzésem ilyen ellátásoknál, hogy olyan, mintha ők tennének szívességet, nem értünk vannak, hanem szívességet tesznek nekünk.” – mondta Balázs.

A fizikai és az adminisztratív akadálymentesség hiánya

Gyakori visszajelzés volt a projekt résztvevőitől, hogy a hivatalos levelek hosszúak és érthetetlenek, így gyakran több órás utánajárásra vagy újabban a mesterséges intelligencia segítségére van szükségük (ami viszont sokszor pontatlan információt ad), hogy megértsék, ami a levelek tartalmát. „Megmondom az őszintét, szerintem az embereknek a 90 százaléka nem olvassa el, mert nem érti. És amikor meglátja a paragrafus jelet, onnantól kezdve biztos, hogy nem fog vele foglalkozni” – mondta Károly, egy negyvenes éveiben járó álláskeresési járadékban részesülő résztvevő. A férfi azt is elmondta, hogy úgy érzi, a hivatal munkatársait is akadályozza ez a sok felesleges, kötelező adminisztráció. A bonyolult és gyakran változó szabályozási környezetet minden bizonnyal az ügyintézők sem képesek követni, ami tovább növelheti az ügyfél bizalmatlanságát. Hasonló a probléma a digitális ügyintézés során is, amivel bár sok időt lehet megspórolni, nehéz eligazodni a különböző felületeken.

Ami a fizikai akadálymentességet illeti, több, a kutatásban résztvevő érintett is azt mesélte, hogy az utcán kellett intézniük az ügyeiket, mert nem fért be a kerekesszékük vagy mopedjük a hivatal ajtaján, vagy nem tudtak felmenni a lépcsőn. Éva, egy negyvenes éveiben járó mozgáskorlátozott nő az adóügyeit volt kénytelen az utcán megbeszélni, mivel sehogy sem tudták megoldani, hogy bejusson a hivatal épületébe: „Hát akkor szóltam a portásnak, hogy küldjön ki egy ügyintézőt, majd kint megbeszélem vele. (…) Hülye helyzet volt, de hát nem tudtam egyszerűen bemenni. Ugye nem mertem kockáztatni, hogy segédeszköz nélkül megyek fel a lépcsőn.” Éva egy korábbi balesete miatt lett mozgáskorlátozott, jelenleg egy intézményben él. Szobájában képes önállóan közlekedni, de néhány perc után jelentős fájdalmakat tapasztal, így nem teheti meg, hogy segédeszköz nélkül lépjen ki az utcára.

Az egyértelmű szabályozás áttörést hozhatna

A feltárt problémákra nincsenek egyszerű válaszok, és gyors javulás sem várható, de a kutatók szerint áttörést hozhatna az egyértelmű szabályozás, az egyéni elbírálások (diszkrecionalitás) felől a normatív juttatások felé való elmozdulás. Ez utóbbi azt jelenti, hogy a támogatások odaítélése kevésbé múljon az egyéni mérlegelésen, így az érintettek kiszámíthatóbb módon és egyenlőbb feltételekkel juthatnának hozzá a nekik járó ellátásokhoz. Kiemelt szerepe van továbbá a megfelelő, érthető nyelven megfogalmazott tájékoztatásnak és az egyszerűen kezelhető, akadálymentes honlapoknak. Az ügyintézők képzése speciális esetekre szintén kulcsfontosságú lenne, mindezek mellett pedig az emberi méltóság tiszteletben tartása és az ügyfelek partnerként kezelése is fontos. A lényeg – állítják a kutatók –, hogy a jóléti rendszer ne növelje tovább az egyének kiszolgáltatottságát, hanem ellenkezőleg, járuljon hozzá az igénylők fizikai és mentális egészségének javításához.

A szerző szociálpolitikus, posztdoktori kutató, az ELTE Társadalomtudományi Kutatóközpont munkatársa.

A projekt magyarországi vezetője Szikra Dorottya, a résztvevő kutatók Győry Adrienn és Kramarics Szandra. A kutatásban a MEOSZ (Mozgáskorlátozottak Egyesületeinek Országos Szövetsége) is aktívan közreműködik. A teljes magyar csapatról itt olvashat.