Van, hogy egy cégnek nem érdemes bocsánatot kérnie az ügyfelektől, ha hibázott
Lassan hozta ki a futár pizzát? Elmaradt a koncert? Eltévedt a taxis? Már megint 3 órás késéssel száll fel a Ryanair, ráadásul a csomagok Ferihegyen maradtak? Mindannyiunkkal előfordulnak ilyen élmények, hiszen egyetlen cég sem nyújt mindig tökéletes szolgáltatást. Ezt persze a cégek is tudják, és átgondolják, hogy mikor és hogyan érdemes bocsánatot kérniük. Pláne így tesznek olyan cégek, amiknél annyira nagy a forgalom, hogy naponta rengetegszer kérhetnének bocsánatot. Mondjuk az Uber, ami naponta 15 millió utazást bonyolít. Egy új tanulmány szerint ráadásul a vállalatoknak rengeteg pénzük múlhat a mentegetőzésen: akár egyetlen későn érkező sofőr is 5-10 százalékkal csökkenti a jövőben elköltött pénz mennyiségét, ha nem kér bocsánatot a cég.
A bocsánatkérés 4x2=8 módja
Basil Halperin (Massachusetts Institute of Technology), Benjamin Ho (Vassar College), John List (University of Chicago) és Ian Muir (Lyft) több hónapig küldött mindenféle elnézést kérő emaileket olyan utasoknak, akiknek késve érkezett meg az Uber, aztán pedig megvizsgálták, mennyire nézik el az utasok a hibát, például mennyi pénzt költenek el később Uber-fuvarra. A kutatók azokra az utasokra koncentráltak, akik legalább 10-15 perccel később érkeztek meg, mint az alkalmazás által mutatott eredeti becslés, ami nagyjából a késések eloszlásának legrosszabb 5 százaléka. Egy órával a késés után az utasok egy emailt kaptak a cégtől az alábbi lehetőségek egyikével:
a cég nem kért bocsánatot;
sima bocsánatkérés, például ,,Jaj ne! Több ideig tartott az utad, mint gondoltuk”;
státusz bocsánatkérés, például ,,Tudjuk, hogy rossz volt a becslésünk”;
ígéret, például ,,Keményen dolgozunk, hogy megbízható érkezési időket mutassunk”.
Emellett az esetek fele részében egy ötdolláros kupont is kapott a pórul járt utas. A kutatók tehát összesen 4x2=8 különböző bocsánatkérési módot vizsgáltak, beleértve azt a kettőt, amikor semmi nem történt az utassal, illetve csak kapott egy ötdolláros kupont, bocsánatkérés nélkül. A késéssel végződő utazás és a bocsánatkérés vagy annak elmaradása után aztán 84 napig követték az utasok Uberezését.
Amikor tudod, hogy nincs bocsánat
A szerzők több következtetést is levonnak a vizsgálat eredményeiből. Az első, hogy az ötdolláros kupon nélküli bocsánatkérések semmit sem értek, nem növelték az utazási kedvet ahhoz képest, mintha nem kértek volna bocsánatot, mert az utasok üres beszédnek tartották ezeket. Sőt, volt olyan helyzet, amikor a bocsánatkérés még csökkentette is az utazási kedvet. Ezzel szemben amikor a cég 5 dollárral is megtámogatta az igyekezetét, emelkedett a jövőbeli utazások száma. Ráadásul jobban emelkedett, mint amikor csak úgy adtak ötdolláros kuponokat, és még három hónappal az eredeti késés után is nagyobb kedvvel utaznak a pórul járt utasok.
A második következtetés, hogy van, amikor a bocsánatkérés csak ront a helyzeten, mégpedig akkor, amikor a késés utáni bocsánatkérést újabb késés követi. Vagyis először ugyan működik a mentegetőzés, de ezzel együtt emelkednek is az utasok elvárásai, és ha újra hibázik a cég, rosszabb lesz a helyzet, mintha nem is kért volna elnézést.
A harmadik tanulság, hogy az utasok reakciója attól is függ, hogy milyen súlyos a hiba, de nem pont úgy, ahogy gondolnánk. A kutatók egyfajta U-alakú kapcsolatot találtak a késés hossza és a mentegetőzés hatása között: amikor csak kicsit vagy nagyon sokat késtek, jó hatással van, amikor a cég elnézést kér, de amikor közepesen volt rossz a szolgáltatás, hatástalan a dolog. Az utasok reakciója attól is függ, hogy mennyit használták korábban az Ubert: a gyakorlott felhasználóknál kevésbé működik a bocsánatkérés, mint a kevésbé gyakorlott utasoknál.
A szerző a Harvard Egyetem PhD-hallgatója, további cikkei a Qubiten itt olvashatók.