Egy digitálisan felkészült cég jobban viseli a koronavírust is
A pandémiás időszak egyik nyertese az otthoni barkács, kertész és lakberendezési, azaz DIY szektor lett hazánkban, Magyarország egyik legnagyobb barkácsáruházának története azonban arra is rámutat: a sikereket a digitális jelenlét és a megfelelően támogatott háttérfolyamatok foglalták keretbe. A Praktikert frissen modernizált pénzügyi, vállalatirányítási, és – innovatív megoldásokkal felvértezett – marketing rendszerrel érte a koronavírus első hulláma – az előkészítést már a Covid-19 vírus megjelenése előtt két évvel elkezdték.
A márciusban kihirdetett és nyár elejéig fenntartott, illetve részben vagy egészben az ősz és tél folyamán visszaköszönő járványügyi korlátozások sok területen átalakították a magyar háztartások életét. Foglalkoztatottság, közlekedés, időbeosztás, vásárlóerő tekintetében egy-két hét leforgása alatt történt átrendeződés.
„Sok ember élt azzal a lehetőséggel a márciusban kezdődött karantén időszakban, hogy hosszú idő után energiát áldozhatott lakása, kertje, környezete rendbetételére, jutott idő a korábban elmaradt felújításokra, a szépítésre, karbantartásra, vagy akár csak terápiás jellegű kertészkedésre, aktív kikapcsolódásra” – mondja Burka Szilvia, a Magyarországon 20 áruházzal jelen lévő, 2019-ben nettó 68 milliárd forintos forgalmat bonyolító és több millió vásárlót kiszolgáló Praktiker marketing- és online szolgáltatásokért felelős igazgatója.
Ráadásul, sokan maguk fogtak hozzá olyan műveletekhez, amikhez máskor mestert hívnának, részben a korlátozások miatt, részben a háztartási kiadások mérséklése céljával. Ennek következtében az otthoni barkács, kertész és lakberendezési – összefoglaló nevén DIY, azaz do it yourself – szektor inkább nyertese volt ennek az időszaknak.
Versenyelőny a digitális stratégiával és jelenléttel rendelkező rendelkező cégeknél
Az SAP Hungary 2020 nyarán 300 vállalatot kérdezett meg Digitális COVID Körkép kutatása keretében a koronavírus első hullámának gazdasági hatásairól és a digitalizáció szerepéről a cégek életében. A megkérdezett vállalatok valamivel több mint kétharmada nyilatkozott úgy, hogy feladataik egy-egy részterülete vagy akár jelentős része már automatizált volt. A Praktikerhez hasonló teljeskörű automatizációról azonban a cégeknek még csak kevesebb mint 10%-a számolt be. Egyértelműen kirajzolódtak az automatizáltság mértékének és a bevétel idei alakulásának összefüggései is: ahol kézzelfogható előrelépés történt már korábban az automatizációban, ott válságállóbbak voltak a folyamatok.
Új generációs digitális vállalatirányítás a Praktikernél
Az első magyarországi SAP S/4HANA Retail vállalatirányítási rendszer kiépítésével nemcsak a megrendelő Praktiker, hanem az SAP Hungary, valamint a bevezetést lebonyolító KPMG Tanácsadó Kft. és a Mind System Consulting Kft. életében is kivételes vállalkozás zárult le. Az akár több százezer áruházi és webáruházi rendelés valós idejű lebonyolítására képes új rendszerrel, a mesterséges intelligenciát is alkalmazó, új generációs digitális portfólióval az immár magyar kézben levő barkácsáruházlánc komoly versenyelőnyre tett szert, új szintre emelve a vevői és ügyfélélményt és a folyamatok hatékonyságát egyaránt.
„Az SAP S/4HANA Retail az SAP új generációs megoldása a kiskereskedelem számára, amely beágyazott elemzési funkciókkal és valós idejű előrejelzésekkel segíti az üzleti döntések megalapozottságát és fokozza a kiszolgálás gyorsaságát mind a vevők, mind az üzleti partnerek felé.” – hangsúlyozta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.
A Praktiker vezetése még 2018-ban határozta el, hogy AS400-as logisztikai és SAP All-in One 6.0 főkönyvi rendszerét, valamint az idők során implementált egyéb szoftvereit egy új, korszerű, integrált rendszerre cseréli le. Az összesen 22 hónapot magába foglaló bevezetés során a projektben résztvevők a stratégiai tulajdonos Wallis támogatását is élvezhették: a Praktiker döntéshozói szabadon választhatták meg az elvárásoknak megfelelő informatikai rendszert, a szükséges kiegészítő modulokat és a bevezető partnert.
Közel egy évig tartott az előkészítés és tenderezés a szoftver és a szállító kiválasztására. A Praktiker számára a kiválasztási folyamat során kulcsfontosságú volt a bevezető partner üzleti tudása és tapasztalata is annak érdekében, hogy a technikai megvalósítás az üzleti folyamatok tökéletes átlátása mellett történjen.
„Jó programozó sok van, de fontos volt, hogy az általunk választott partnerek üzleti tudással is rendelkezzenek, és értsék a megbízót” – mondta el a bevezetés kapcsán dr. Ónody Sándor, a Praktiker gazdasági igazgatója.
További fontos szempont volt a partnerrel való hosszútávú együttműködés, hogy ugyanaz a cég végezze a vállalatirányítási rendszer bevezetését és karbantartását is. A Praktiker ezeket a szempontokat figyelembe véve a KPMG Tanácsadó Kft. és Mind System Consulting Kft., mint bevezető partner mellett döntött, a megvalósítási projektet minőségbiztosítóként pedig az IFUA Horváth & Partners Kft. kísérte végig. A szállítók közös javaslatára az SAP S/4HANA Retail szoftver lett az ajánlott, a Praktiker igényeit leginkább kiszolgáló megoldás.
Az SAP S/4HANA segítséget nyújt az áruházi dolgozóknak és a menedzsmentnek is. Az egyedülálló felhasználói élményt az SAP Fiori alkalmazások támogatják, melyek átláthatóvá és könnyen kezelhetővé teszik az ERP rendszert, továbbá az áruházak egyedi igényeire alakítható mobil eszközöket (PDA) is.
A Praktiker projekt nem csak az első magyarországi SAP S/4HANA Retail bevezetés volt, hanem a legnagyobb hazai projekt, mely teljes logisztikai folyamatok támogatására terjed ki az új generációs SAP termékkel. Éves szinten közel negyedmillió szállítói számla tranzakcióinak nyilvántartására és lebonyolítására képes rendszert kellett alkotni, mind a vevői, mind a beszállítói oldalon érvényesítve a különböző fizetési, kedvezményezési, szállítási funkciókat - mindezt a raktárkezelési, adminisztrációs és kontrolling igényeket kiszolgáló modulokkal integráltan. A bevezetési folyamat során a 20 áruház több mint 700 SAP felhasználójának felkészítése kiemelt szerepet kapott. A koronavírus-járvány miatti karanténidőszak ugyan befolyásolta a bevezetést, de a kényszerű halasztás idején több óraszám jutott az egyes áruházaknál az online oktatásra, illetve az integrált működés alapos tesztelésére.
A vevők akár online rendelnek, akár valamelyik áruházat látogatják meg, mostantól valós képet kaphatnak a kiválasztott termékek elérhető darabszámáról. Az áruház kereskedelmi osztálya sokkal szofisztikáltabb hűségkampányokat, törzsvásárlói programokat vezethet be vevőinek a mindig naprakész online analitikára támaszkodva, míg beszállítóival automatizált (EDI), zökkenőmentes üzleti folyamatokat és bizományosi konstrukciókat is működtet.
„Az SAP rendszere számos olyan további szofisztikált előnyt kínál, amelyek kiismerésével és a napi gyakorlatba való beültetésével a digitalizációs stratégiánk minden eltervezett pontját meg tudjuk valósítani” – mondta a bevezetésről dr. Ónody Sándor.
Omnichannel – bárhonnan is érkezik a vevő, ugyanazt a kiszolgálást kapja
A Praktiker a retail alapműködés újratervezése mellett a vevőkiszolgálás terén is újításokat vezetett be: megkezdte az úgynevezett omnichannel megközelítés megvalósítását. A cél, hogy minden vásárló, illetve érdeklődő egységes ügyfélélményt kapjon, bármely csatornán keresztül kerül kapcsolatba a Praktikerrel. A vállalat az omnichannel koncepció megvalósítása érdekében az SAP Customer Experience (CX) Cloud „család” megoldásainak bevezetése mellett döntött, amelynek kialakítására a Techwave Hungary Zrt. került kiválasztásra.
Első lépésben az SAP Marketing Cloud megoldását vezették be, amely segítségével a Praktiker ún. kontextus alapú marketing tevékenységet tud folytatni, azaz minden meglévő vagy potenciális ügyféllel az egyedi vásárlási preferenciák alapján tud kommunikálni. Az SAP marketing megoldása ugyanis a mesterséges intelligencia segítségével összegyűjti és elemzi az adott ügyfél digitális „lábnyomaiból” a jellemző vonásokat, és ez alapján a vállalat egyedi ügyfélprofilokat állít össze. A bevezetés alapvetően a minél magasabb ügyfélélmény és konverziós ráta elérésében támogatja a Praktikert.
„Ez az új generációs marketingautomatizációs rendszer, amiben már a vevői szegmentációt a tranzakciós adatokkal összhangban tudjuk kezelni, éppen jól jött a karantén bevezetésének idején, mikor egy csapásra webre kényszerült minden vásárló.” – emlékszik vissza Burka Szilvia.
Az omnichannel megközelítés következő, bevezetésre váró mérföldköve egy intelligens ügyfélszolgálati csatorna létrehozása az SAP Service Cloud segítségével.
„Ha a Service Cloud össze van kötve a Marketing Clouddal és az S/4HANA-val, akkor az ügyfélszolgálati munkatárs komplett vásárlási előtörténetet tud azonosítani egy hívó féllel, és ezáltal jobb kiszolgálást tud nyújtani – például személyre szabottan tud ajánlásokat tenni az érdeklődő weben korábban megtekintett termékpreferenciái szerint” – magyarázza Burka Szilvia.
A Praktiker SAP alapú logisztikai, értékesítési, pénzügyi, marketing és egyéb rendszereinek teljes integrációja segítségével nemcsak az ügyfelek márkaélménye növelhető, hanem a vállalat értékesítési munkája is hatékonyabbá és eredményesebbé válik.
Ezzel a Praktiker egy mesterséges intelligencia képességekkel ellátott több csatornás ügyfélszolgálatot alakít ki, mely telefonon, e-mailen, közösségi média felületeken, alkalmazás oldali, chat és chatbot csatornákon párhuzamosan képes fogadni az ügyfelek interakcióit. A vevőknek így nem kell felesleges adategyeztetésekkel vagy nehézkes tájékoztatással szembesülniük.