Befejezhetem a mondatot? A megszakítás nélküli idő fontos szerepet játszik a konfliktuskezelésben
A konfliktuskezeléssel foglalkozó mediátor eszköztárában számos olyan módszer található, amivel segíti a vitában álló feleket, hogy olyan, számukra elfogadható megoldást találjanak, amiben mindketten nyertesnek érzik magukat. Ezek közül több a közvetlen tárgyalás során is jól alkalmazható.
A mediáció egyik fontos szakasza a megszakítás nélküli idő, aminek az a funkciója, hogy a felek elmondhassák a saját történetüket, ahogy ők látják, és kifejezzék szükségleteiket (Moore, 2014). Ebben a fázisban minden fél lehetőséget kap érzéseinek, aggodalmainak kifejezésére, miközben a mediátor biztosítja a felek számára a beszédidőt – megszakítás nélkül. Ilyenkor a másik felet arra kérjük, hogy próbálja meghallgatni a másikat, de legalábbis ne szóljon közbe. Ez a legtöbb esetben nem könnyű, hiszen nehéz nem megszólalni, amikor a történet a saját olvasatunkban merőben másképp néz ki. Amikor az első megszólaló befejezte, a másik félnek is biztosítjuk a megszakítás nélküli időt.
Amikor a vitában álló felek közvetlenül, külső segítség nélkül tárgyalják meg nézeteltéréseiket, ezek az elemek szintén kulcsfontosságúak. A konstruktív konfliktuskezelés egyik fő összetevője, hogy meg tudjuk hallgatni, meg tudjuk hallani partnerünket. A vita hevében azonban nagyon nehéz lassítani és nem rögtön reagálni, védekezni, támadni, de legalább kifejezni a saját véleményünket a kérdésről. Az együttműködő problémamegoldás első lépései közé tartozik, hogy mindkét fél perspektívája megjelenjen, és hogy a felek kifejezhessék szükségletüket. A konfliktuskezelési folyamat első lépései tehát ezek: meghallgatni a másikat és kifejezni a saját igényünket. Valakinek jobban megy az egyik, valakinek a másik, de mindkettő tanulható.
Meghallgatni a másikat
Sokszor már az is közelebb visz minket a megoldáshoz, ha elmondhatjuk a sztorit, úgy, ahogyan mi látjuk. Ha partnerünk érzi, hogy érdeklődve figyelünk verziójára, megélésére, érzelmeire (Semsey-Tésenyi-Pilinszki, 2012), könnyebben válik együttműködővé, és nagyobb eséllyel lesz pozitív kimenetele a vitának. Ezzel mintegy átpasszoljuk a labdát – ez a kép érdekes a kommunikációs folyamatban, főként a konfliktuskezelésnél. Mi történik, amikor nem nálunk van a labda? Ha a metaforát továbbgondoljuk, az első kérdés az, hogy egy csapatban vagyunk-e? Mi a célunk? Legyőzni a másikat, érvényesíteni akaratunkat, vagy közösen létrehozni valamit, amivel mindketten elégedettek vagyunk? Egy vitahelyzetben mindenképp tudatosítsuk ezt magunkban, és fókuszáljunk erre. A kérdésekkel, amikkel kifejezzük kíváncsiságunkat a másik fél iránt, tovább erősítjük ezt a pozitív folyamatot. A meghallgatás célja a másik érzéseinek és szükségleteinek felismerése. Feltehetően lesznek olyan pontok, amikkel nem értünk együtt, de a másik érzéseinek létjogosultságát elismerhetjük.
Kifejezni szükségletünket
Vannak, akik megállnak a másik fél meghallgatásánál, és alkalmazkodnak az általa hozott megoldási javaslathoz. Ez sok szituációban előnyös lehet, de az ilyen stratégia hosszútávú és egyoldalú választása frusztrációhoz vezethet. A Dr. Kenneth W. Thomas és Dr. Ralph H. Kilmann által leírt és sokat hivatkozott (magyarul lásd például Szabó és munkatársai írását) konfliktuskezelési stratégiák (versengő, elkerülő, alkalmazkodó, kompromisszumkereső és együttműködő) a szerzők szerint nem jó és rossz módozatok, de azokban a konfliktusokban, ahol fontos szempont a kapcsolat fenntartása, hosszú távon eredményesebbnek bizonyul az együttműködő konfliktuskezelési stratégia. A felek kapcsolattal való elégedettsége pozitív összefüggést mutat a konstruktív konfliktuskezelési stratégiákkal (mint a megegyezés, humor, kompromisszumkészség, problémamegoldás) és negatív kapcsolatban áll a destruktív stratégiákkal (mint az agresszió, elkerülés, védekezés, versengés; lásd Greeff – De Bruyne, 2000; Marchand, 2004).
Az együttműködő konfliktuskezelés alapja, hogy a saját érdekünket is prezentáljuk, és találjunk olyan megoldást, amivel mindketten nyerünk. Ehhez természetesen fontos azonosítani ezeket az igényeket, szükségleteket, hogy a másiknak ki tudjuk ezeket fejezni.
A másik meghallgatásának és a szükségleteink kifejezésének legjobb módja, ha vitapartnerünkkel együtt kiépítjük az együttműködés terét.
Ehhez mindenekelőtt arra van szükség, hogy ne a konfliktus legstresszesebb pillanataiban keressünk megoldást. Ha nagyon erős feszültséget érzékelünk, szüntessük be a vitát, adjunk kis időt mindkettőnknek a lenyugodásra. Amikor elöntenek bennünket az érzelmek, átveszik a kontrollt a mondataink és cselekedeteink fölött, és időre van szükségünk ahhoz, hogy visszanyerjük kommunikációs tudatosságunkat.
Az együttműködő konfliktuskezelés négy eszköze
Ha már egy kicsit lenyugodtunk, négy hatásos eszközünk lehet arra, hogy a konfliktusos beszélgetésünk ne a szokásos forgatókönyv szerint alakuljon (Pál 2019).
Az első, hogy törekedjünk arra, hogy megértsük konfliktuspartnerünket: ne csak halljuk, amit mond, hanem próbáljunk meg belehelyezkedni az ő helyzetébe, azonosuljunk a nézőpontjaival.
A második, hogy ha már sikerült belehelyezkednünk a másik szempontjaiba, akkor próbáljunk meg együttérezni vele, így egy idő után át tudjuk élni az ő érzéseit, vágyait is. Nem felejtjük el a saját nézőpontunkat, de érzelmileg azonosulunk a másikkal, így közelebb kerülünk egymáshoz (Buda, 2006). Ez nem jelenti azt, hogy a saját fájdalmunk érvényét veszti, de tudjuk a másikban is látni, érezni a saját sebeivel küzdő, együttérzésre vágyó embert.
A harmadik eszköz a megbecsülés, amivel kifejezzük, hogy a másik akkor is értékes számunkra, ha más véleményen van. Amikor valakire dühösek vagyunk, hajlamosak vagyunk leértékelni a másikat, csak arra az egy dologra koncentrálunk, amiben szerintünk helytelenül viselkedik, és elfelejtjük az egyébként meglévő valós értékeit. A legtöbb vitában nem a harag rombol, hanem az érzékelhető leértékelés, hiszen akit leértékelünk, hirtelen értéktelennek is érzi magát. Nagyon gyógyító tud lenni, ha a vita során is látni tudjuk a másik teljes mivoltát, és ki is tudjuk fejezni, hogy nem az egész lényével, hanem egy adott cselekedetével van problémánk.
A negyedik tényező, hogy képesek legyünk megteremteni magunk és a másik személy számára a biztonságot. Olyan biztonságot, amelyben el tudjuk viselni a minket szétvető feszültséget, és a másik fél is érzi, hogy ebben a vitában nem fenyegeti veszély, biztonságban lehet. A biztonságérzet létrehozására számos jó technika létezik, amely oldja a stresszt és megnyugtat minket.
A fenti négy eszközzel létrehozott együttműködés tere olyan közeg lehet, amelyben a problémáink, konfliktusaink megbeszélhetővé válnak.
Ha az erős indulatok, látszólag összehangolhatatlan érdekek miatt az erőfeszítések ellenére akadozik a kommunikáció, nem igazán működik a meghallgatás-szükségletkifejezés, érdemes lehet egy pártatlan, semleges szakember – mediátor – felkeresése, aki segíti a feleket a tárgyalás folyamatában.
A cikk szerzői:
Pilinszki Attila szociális munkás, szociológus, mediátor. A Semmelweis Egyetem Egészségügyi Közszolgálati Karán működő Mentálhigiéné Intézet egyetemi docense, a Közösségi és családi mediáció szakirányú továbbképzés szakfelelőse.
S. Tésenyi Timea tanár, mentálhigiénés szakember, pszichodráma vezető. A Semmelweis Egyetem Közszolgálati Karán működő Mentálhigiéné Intézet egyetemi adjunktusa, a Mentálhigiéné szakirányú továbbképzés szakfelelős helyettese és az Antropos Mentálhygiénés Egyesület elnöke.
Kapcsolódó cikk a Qubiten: