Maradj otthon! Te otthon maradsz? A kockázat kommunikációja krízishelyzetben
A koronavírus hatalmas visszhangot keltett a társadalomban, a WHO, az EU és az egyes országok kormányai, valamint a média elsöprő figyelmét magára vonja a járvány következményeinek és kezelésének témája. A személyes veszély objektív megítélését megzavarja a koronavírus keltette kockázat körüli szerteágazó vita. A veszély természete nem ismert, nem áll még rendelkezésre elegendő információ a betegség terjedésének módjáról, súlyosságáról, arról, hogy kialakul-e immunitás a betegségen átesett személyeknél, és emiatt a járvány időbeli lefolyása sem jósolható.
A járvány természetére vonatkozó kételyek mellett az is növeli a bizonytalanságot, hogy sokan úgy gondolják, a korlátozások eltúlzottak, feleslegesek vagy hatástalanok. Kétséget ébreszt, hogy a fizetendő ár: a gazdasági károk, a társadalmi feszültségek növekedése, az egyének anyagi helyzetének és mentális egészségének veszélyeztetése, a személyi szabadság korlátozása, és a néhány országban tapasztalható illegitim politikai haszonszerzés lehetőségének kihasználása arányban áll-e a korlátozások még nem bizonyított hasznával. Különböző országok máshogy kezelik a járványt, Svédországban például nem zárták be az iskolákat és a nyilvános helyeket, és nem korlátozták a kijárást, a járvány terjedése mégsem különbözik drasztikusan azoktól az országoktól, akik szigorú intézkedéseket hoztak. Ugyanakkor a kormányok nem bújhatnak ki az alól a felelősség alól, hogy a kockázatokat kezelésére kialakítsanak valamilyen konzisztens stratégiát, és kockázatokról kommunikáljanak, a tényeket és az aktuális járványügyi helyzetet ismertessék, és olyan ésszerű viselkedésmódokat propagáljanak, amelyek csökkentik a vírus terjedését, és kivédik a felelőtlen közönyt és a pánik keltette túlreagálást is.
A kockázatok hatékony kommunikálása érdekében érdemes megismerni azt, hogy az emberek hogyan gondolkodnak adott kockázatokról és a kockázatok csökkentésének vagy elkerülésének lehetőségeiről. A különféle vélekedésének megértése nélkül nem lehet hatékonyan kommunikálni, sem a meghozott intézkedések célját elfogadtatni, sem az embereket rávenni arra, hogy a javasolt vagy kikényszerített rendelkezéseknek alávessék magukat.
Mivel a kockázatok kommunikációja a technológiai társadalomban igen jelentős szerepet játszik, hiszen meg kell értetni a kockázat természetét és a kockázattal kapcsolatos adekvát viselkedési formákat, sok kutatás foglalkozott az elmúlt évtizedekben azzal, hogy mi befolyásolja azt, hogy az emberek valamit kockázatosnak vagy biztonságosnak tartanak-e, és mitől függ, hogy tesznek-e valamit a veszély csökkentése érdekében. Hogyan észlelik a kockázatot, milyen hiedelmekkel és tévhiedelmekkel rendelkeznek a veszély természetét, saját kitettségüket, valamint az eredményes védekezési stratégiákat illetően? Milyen információforrásban bíznak meg, milyen információt értenek meg és fogadnak el?
Érdemes végiggondolni azt, hogy mi befolyásolja a cselekvést, hogy az egyén - amennyiben azt a kockázat természete lehetővé teszi - megteszi-e a szükséges lépéseket a veszély csökkentése, elkerülése vagy elhárítása érdekében. A védekező magatartás hátterében álló pszichológiai összetevőket három fő csoportba sorolják: az egyik a kockázat észlelésével, a másik az egyéni megküzdési képességgel, míg a harmadik a társadalmi elvárásokkal függ össze.
A kockázat észlelése
Mekkora a kockázat? Ha a szakértőt kérdezzük meg a kockázatról, akkor a kárt okozó esemény előfordulásának gyakoriságát (a járvány következtében hány ember betegszik meg), a következmények súlyosságát (hány ember hal meg) fogja elsősorban megemlíteni.
Pszichológiai kutatások bizonyították, hogy az egyén kockázatészlelését nemcsak a káros események objektív előfordulási gyakorisága és súlyossága, hanem a kockázat minőségi jegyei, elsősorban a kockázat újdonsága, kontrollálhatósága, valamint a „félelmetessége” befolyásolja. A szakértők szerint kis kockázatot jelentő eseményeket (mint például a nem befolyásolható, egyszerre több ember halálát okozó repülőgép- szerencsétlenség) veszélyességét sokan eltúlozzák, míg hétköznapi, ismert, megszokott dolgok veszélyességét leértékelik (mint például a dohányzás). Jelentős tényező az is, hogy a veszélyről szóló információk mennyire élénkek, érzelmekkel telítettek, milyen az egyén személyes tapasztalata a veszélyről.
A COVID-19 kockázatosságát még nem lehet objektíven megítélni, mert egyelőre nem áll rendelkezésre elég adat a vírus terjedéséről és a betegség lezajlásáról. Az ismert pszichológiai tényezők azonban befolyást gyakorolnak a lakosság megítélésére. Egyrészt növeli a veszély érzetét, hogy a vírus új és ismeretlen, valamint az abból eredő bizonytalanság, hogy nem tudjuk, meddig tart, kialakul-e az immunitás, visszatér-e a járvány, ha egyszer lecsendesedett. Másrészt csökkenti a veszélyérzetet, hogy bár virulensen terjed, más járványokkal való összehasonlításban a COVID-19 mégsem szed túl sok áldozatot, és hogy védekezéssel kontrollálható. Egyesek meghalnak, mások nagyon súlyos tünetek mellett vészelik át, megint mások viszont tünetek nélkül esnek át a betegségen. Ezért a „félelmetességről” nem alakul ki egységes vélemény. A vírust övező bizonytalanság és a torzítások ahhoz vezetnek, hogy attól függően, hogy mire irányul a figyelem a fenti tényezők közül, a kockázat nagyságának megítélése változó: vannak, akik eltúlzottnak tartják az intézkedéseket, vannak, akik kevésnek.
A kockázat „objektív” tulajdonságai mellett a személyes érintettség is meghatározó. Európai és észak-amerikai közvélemény-kutatások szerint sokan úgy gondolják, hogy az ő egészségük nincs veszélyben. Gyakori téves hiedelem ez az irreális optimizmus, az egyén meggyőződése arról, hogy bár a veszély létező és komoly, rá nézve nem fenyegető, és másoknál kisebb az esélye, hogy ő maga ki legyen téve a kockázatnak. Ezt a hiedelmet természetesen semmi sem indokolja, és káros, mert hamis biztonságérzetet kelt. Az optimizmust persze csökkenti, ha közeli ismerős vagy családtag érintett. Bizonyára mindenki találkozott a véleménnyel, miszerint „egy ismerősöm sem lett beteg, nincs is igazi veszély”. Más részről, akinek ismerőse, barátja vagy családtagja megbetegedett, az sokkal nagyobbnak érzi a veszélyt. A statisztikai adatok helyett inkább hiszünk az élénk képek formájában bennünk élő személyes tapasztalatainknak vagy az ismerősöknek.
Meg tudok vele küzdeni?
A védekező magatartást befolyásoló következő tényező az egyén megküzdési képessége, azaz az arra vonatkozó – téves vagy igaz - hiedelme, hogy képesnek érzi-e magát arra, hogy következetesen az előírásoknak vagy az ajánlásoknak megfelelően járjon el (pl. az idős ember úgy véli, nincs senki, aki elmenne helyette a boltba bevásárolni), megéri-e neki követni az előírásokat (azt gondolja magáról, hogy neki túl nagy áldozat állandóan otthon ülni), és hatékonynak tartja-e ezeket az előírásokat (a maszk semmit sem ér). Ha úgy gondolja, hogy személyesen nem képes tenni a kockázat csökkentése érdekében, illetve amit tehet, az nem hatékony, nem éri meg, akkor nem keres aktívan alternatívákat, lemond arról, hogy védekezzen saját maga vagy a közösség érdekében. A megküzdési képesség a személy önértékelésétől, hatékonyság- és kompetenciaérzésétől, ellenálló képességétől, a kapott társas támogatástól, és a környezetében elfogadott biztonsági nézetektől, szokásoktól függ.
Társadalmi elvárások
A harmadik csoportba a társas közeg viselkedésére vonatkozó tapasztalatok vagy vélekedések tartoznak. Hihetetlen mértékben befolyásol bennünket az, hogy mások mit csinálnak, hogyan gondolkodnak. Ha azt látjuk, hogy mások otthon maradnak, mi is sokkal inkább így teszünk. Ha azt halljuk a barátainktól, szomszédainktól, hogy feleslegesen túl szigorúak az intézkedések, vagy látjuk, hogy nem hordják a maszkot, csoportokba verődve beszélgetnek a napfényes utcákon és tereken, mi is hajlamosak vagyunk lazítani az elővigyázatosságon. Kutatások bizonyítják, hogy a leghatékonyabb információ az, ha arra hivatkoznak, hogy mások betartják az előírásokat (hordják a maszkot vagy tartják a távolságot): ez az információ késztet a legerősebben a szabályok követésére. Ezért logikus, hogy szigorúan vegyék a hatőságok az egyenként talán jelentéktelen egyéni kihágásokat. A közéleti szereplők felelőssége, hogy példát mutassanak a maszkviseléssel és a távolságtartással.
Fel kell hívni a figyelmet arra a nem veszélytelen, de természetes emberi hibára is, amit elfáradási hatásnak nevezhetünk, és amelynek eredményeként csökken az emberek ébersége és védekezési szándéka. Ezt a koronavírus esetében négy tényező erősíti. Először is az alacsony esetszám következtében csökken az egyéni felelősségérzet, kialakul az általános vélekedés, hogy egy egyénnek kicsi a szerepe a járvány terjedésének megelőzésében. Az éberség ellen hat a védekezés szubjektív ára, az otthonmaradással járó unalom és lemondás, a bezártságérzés, a családi konfliktusok, az otthoni tanulás és munkavégzés nehézségei. A harmadik fontos tényező a mások nem együttműködő, az előírásokat nem betartó viselkedésének tapasztalata. Végül természetesen meg kell említeni a gazdasági tényezőket, a vállalkozások vagy a munkahely elvesztésének következményeit.
A kockázatkommunikáció
A kockázatkommunikáció igen fontos szerepet játszik abban, hogy krízishelyzetben, amilyen a járvány is, meg lehessen nyerni a lakosság együttműködését. Mint rámutattunk, ehhez meg kell ismerni az emberek nézeteit, hogy célzottan azokra reagáljon az üzenet, elő lehessen segíteni, hogy téves hiedelmek helyett valós kép alakuljon ki a kockázatok súlyosságáról, terjedési rátájáról és természetéről, valamint a helyes magatartás lehetőségeiről.
A kockázatkommunikációnak valósághűen és érthetően kell bemutatnia a veszély tényleges és potenciális nagyságát, és azt is, hogy a vírus nem válogat, bárki lehet érintett. Tájékoztatni kell az egyént arról, hogy mit és mekkora hatásfokkal tud tenni a saját és közössége biztonságának érdekében. Meg kell győzni arról, hogy aktívan keresse a védekezés lehetőségeit (például az idős ember kérjen segítséget). Ki kell védeni az elfáradási hatást is, és propagálni kell a jó példákat. Ahhoz, hogy a kommunikáció hatékony legyen, elengedhetetlen, hogy az emberek bízzanak az üzenetek küldőjében, elhiggyék, hogy a közölt tartalom a valóságnak megfelel, hogy a kommunikátor nem hallgat el fontos információkat, és nem vezeti önös érdek.
A kockázatról szóló kommunikáció Magyarországon három forrásból származik: a közösségi médiából, a független sajtóból és a hivatalos kommunikációt közvetítő kormányközeli médiából.
A közösségi média személyes facebookos és egyéb üzenetek formájában tudósít a társadalom vélekedéséről és reakcióiról. A közösségi média elsősorban érzelmi üzenetekre épít, amire az emberek többsége fogékonyabb, mint a tudományos érvekre. Bár a posztolók többsége nem rendelkezik speciális képzettséggel és ismeretekkel, gyakran félrevezető módon szakértőként tüntetik fel magukat, miközben igen gyakran álhírekre, téves nézetekre épülő információkat és tanácsokat osztanak meg az interneten a járvány eredetéről és leküzdésének eszközeiről (például, hogy idegenek terjesztik a vírust, amely kínai laboratóriumból szándékosan került ki, meleg tea vagy Grabovoj-számos karkötők segítségével a betegség megelőzhető, stb.). Az álhírek terjesztését nemcsak a hiszékenység motiválja: politikai indítékok, üzleti célok is állhatnak mögötte, a közösség előtt azonban rejtve marad, hogy meghatározott csoportok felhasználják őket saját érdekeik mentén. Az embereknek igen nehéz lépést tartani a hírözönnel, megterhelő a rossz hírekkel való folyamatos szembesülés, és nehéz eligazodni a közösségi média ellentmondó üzeneteinek hullámverésében.
Ha a bizalom szilárd, megbízható információért a hivatásos médiához fordulhatnak az emberek. Magyarországon a független és a kormányközeli média szerepének különválása amiatt következett be, hogy a média nem a demokratikus szabályoknak megfelelően működik. A kormányközeli média a hivatalos kommunikáció szócsöveként funkcionál. A magyar hivatalos kommunikációt sok jogos bírálat éri amiatt, hogy tényszerű adatokat elhallgat (hosszú ideig nem közölték például a járvány területi eloszlását, sokáig nem lehetett tudni, hogy hány egészségügyi dolgozó betegedett meg, a kórházaknak megtiltották, hogy információkat közöljenek a médiában, nem adnak lehetőséget közvetlen riporteri kérdésekre, politikai érdek szerint formálják a kommunikációt, az időkorlát nélküli felhatalmazás ürügyén nem a járványhoz kapcsolódó intézkedéseket hoznak). Elismert és fontos szakértőket nem vontak be a kommunikációba, a döntéshozatalba, és a hitelességet csökkentő számos ellentmondás tapasztalható a kommunikáció és a döntések terén (hogy csak néhányat említsünk: nem kell bezárni az iskolákat – be kell zárni az iskolákat; a járvány becsült tetőzési időpontjára teszik az érettségi vizsgákat). Az üzeneteket és az intézkedéseket a hivatalos kommunikáció a közvélemény előtt nem támasztja alá megfelelő tudományos vizsgálatokra alapuló tényekkel és érvekkel, pedig a döntéshozók mögött áll egy tekintélyes kutatókból álló szakértői csoport. Április 23-án a kormány munkáját támogató kutatók online konferencia keretében mutatták be azokat az epidemológiai és járványmatematikai elemzéseket, amelyek megalapozták a kormányzati intézkedéseket. A konferenciát nem hirdették meg, csak utólag jelent meg róla rövid közlemény, és végül némi késéssel felkerült az internetre. Pedig az információ visszatartása nem segíti a járvány elleni küzdelmet. Ami a független sajtót illeti, kevesen férnek hozzá, és egyéni politikai beállítódástól függ, hogy tájékozódási támpontként olvasói felhasználják-e, vagy hogyan értékelik a hitelességét. Urbán Ágnes médiakutató értékelése szerint a független sajtónak fontos szerepe volt és van a helyzet kezelésében, sokkal hamarabb érzékelte a veszélyt, és ennek köszönhető, hogy sok állampolgár korán óvintézkedéseket foganatosított, míg a kormánypárti média eleinte elbagatellizálta a veszélyt.
A járványra adott lakossági reakciókat számos kutatás vizsgálja. Például A COSMO (COVID-19 Snapshot Monitoring) németországi kutatás rendszeres időközönként, reprezentatív mintán felméri a lakosság koronavírussal kapcsolatos kockázatészlelését, prevenciós stratégiáit, a helyzettel való megküzdés pszichológiai jellemzőit és a hatóságokba, a médiába vetett bizalmát. Az ismétlődő kutatás célja, hogy a változó percepció nyomon követésével, az információk és a média hatásának aktuális elemzésével, a kockázatészlelés dinamikájának, a félelmeknek, a hamis információknak és a védekező viselkedéssel kapcsolatos vélekedéseknek a megismerésével javaslatok dolgozzanak ki a kockázatkommunikáció számára. Fontos az is, hogy a kommunikáció képes legyen reagálni a hamis információkra, és mindezzel segítsen elkerülni a pánikot.
Az Egyesült Államokban egy kutatásban nyomon követték, hogy a járvány első hetében hogyan változott az emberek tudása és a védekező viselkedéssel szembeni attitűdje. Megállapították, hogy míg a legtöbb ember többé-kevésbé tisztában van a járvány kockázataival, kimutatható az a nem elhanyagolható méretű csoport is, amelynek tagjai nem tartják magukra nézve veszélyesnek a vírust, és ezért nem kívánnak védekezni, és általában sem keresik az információkat.
Megállapították, hogy aki nem áldozata az irreális optimizmusnak, és személyes kockázatát nagyobbnak véli, inkább hajlandó a védekező viselkedésre. A kutatásban azt találták, hogy az első héten gyorsan növekedett a vírus kockázatosságának megítélése, és ezzel párhuzamosan növekedett a védekező viselkedés szándéka is. Vizsgálataikból arra a következtetésre jutottak, hogy a kormány, az egészségügyi szervek és a hivatalos média üzenetei hatékonyak lehetnek a kockázatok tudatosításában, az emberek saját magukra vonatkozó kockázataik felmérésében, az optimista torzítás csökkentésében.
Az ELTE-n végzett magyarországi kutatások szerint az emberek jól informáltak a koronavírus veszélyeiről. A legtöbben fontosnak gondolják, hogy a hatóságot kritizáló álláspontokat is megismerjék. A megkérdezetteknek csak a fele nyilatkozott úgy, hogy követi a hatóságok utasításait. Az intézkedések követésének szándéka az intézkedésekkel való egyetértéssel és a politikai beállítódással függött össze. A vizsgálat tanúsága szerint a jobboldaliak akkor is hajlamosak követni a hatóságok utasításait, ha azokkal nem értenek egyet, a baloldaliak viszont akkor, ha tudományos érvek vagy morális értékek állnak mögöttük. Az eredmények arra utalnak, hogy a járványügyi helyzet hatósági kezelésében nem töretlen a bizalom, mivel a Magyarországon a hivatalos kommunikáció mögött politikai szándékokat lehet felfedezni.
Kristen Weir a korábbi krízishelyzetek tapasztalatából és pszichológiai elemzéséből kiindulva néhány tanulságot és tanácsot fogalmaz meg a helyzet kezelését illetően az Amerikai Pszichológiai Társaság (APA) weboldalán.:
Amikor a közösségi médiát olvasták, az emberek veszélyérzete növekedett, de amikor a hagyományos médiát, akkor inkább a védekező viselkedés gyakorisága nőtt meg. A közösségi média tehát fokozza a szorongást, de nem késztet cselekvésre. Az egészségügyi hatóságoknak érdemes a közösségi médiára támaszkodniuk, amikor a veszély tudatát akarják fokozni, de később a hivatásos médiával kell együttműködniük a konfúzió megelőzése érdekében.
A hiteles információ célba talál. Ha pontosan és hitelesen kommunikálnak, az emberek elég jól felfogják a veszély nagyságát és természetét, még akkor is, ha a kommunikáció tartalma aggasztó.
A kockázathoz való viszonyunkat az érzelmek irányítják. A kontroll hiánya, a félelmet keltő történetek, a kockázat újdonsága fokozzák a félelmet.
Az egészségügyben dolgozó személyzet fokozott stresszt él át, nagy hiba róluk megfeledkezni, hiszen szükségünk van rájuk, ezért segíteni kell őket a stressz kezelésében.
A karantén és az elszigeteltség olyan negatív következményekkel járhat, mint például a poszttraumás stressz, a düh és zavarodottság érzése. Ezért a hatóságoknak a lehető legrövidebb ideig kell a karantént fenntartaniuk, a karanténintézkedéseket megfelelően indokolniuk kell, és biztosítani kell a kielégítő ellátást. A családok segítése céljából biztosítani kell az online oktatást, pszichológusi segítséget kell nyújtani a családon belüli kommunikációhoz, valamint a szorongás és a stressz leküzdésére.
Maradj otthon! Te otthon maradsz?
A koronavírus által keltett helyzet nagyon összetett, mert a vírus ismeretlen és új, a megbetegedési trendekből és a halálozási rátából nem lehet egyértelmű következtetéseket levonni, és egyelőre még nem találtak sem vakcinát, sem hatékony kezelést a megbetegedés megelőzésére vagy gyógyítására. Ennek pszichológiai következménye a nagy mértékű bizonytalanság: nem igazán lehet tudni, hogy mi a megbetegedés esélye, mennyire súlyos lesz a betegség, és hogyan lehet védekezni a fertőzés ellen. A bizonytalanság elősegíti, hogy az érzelmi tartalmú információk még hatásosabbak legyenek, hogy az emberek fokozottabban fogékonyak legyenek a félelemkeltő vagy vádaskodó álhírekre, és kevéssé hallgassanak a racionális, tényekre alapuló tájékoztatásra.
Mint rámutattunk, a kockázat világos és hiteles kommunikációja elősegíti a lakosság együttműködését a hatóságokkal. Angela Merkel német kancellár egy interjúban kifejtette, hogy az őszinte, gyors és hiteles kommunikációnak igen nagy szerepe volt abban, hogy Németországban hatékonyan tudtak fellépni a járvány ellen. Fontos lenne, hogy Magyarországon a kommunikáció politikai céloktól mentes, a megfogalmazott üzenetek teljes körűek legyenek, szakértői tudásra alapozzák őket, ne tartalmazzanak ellentmondásokat, a döntések pedig összhangban álljanak a kockázattal és a kockázat keltette társadalmi problémákkal. A teljes körű, politikai megfontolásoktól mentes kommunikáció megalapozza a bizalmat, a bizalom pedig szükséges ahhoz, hogy a kommunikációban megfogalmazott üzenetek célba találjanak.
A szerző az ELTE Pedagógiai és Pszichológiai Kara Pszichológiai Intézetének professzor emeritusa.
Kapcsolódó cikkek a Qubiten:
